{"id":8582,"date":"2019-10-30T18:05:28","date_gmt":"2019-10-30T17:05:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.jefklak.org\/?p=8582"},"modified":"2019-10-30T18:05:28","modified_gmt":"2019-10-30T17:05:28","slug":"les-abeilles-derriere-les-fenetres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloud.jefklak.org\/wordpress\/2019\/10\/30\/les-abeilles-derriere-les-fenetres\/","title":{"rendered":"Les abeilles derri\u00e8re les fen\u00eatres"},"content":{"rendered":"
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De 2007 \u00e0 2014, Lise Gaignard a \u00e9crit pour Alternative libertaire, <\/em>sous le pseudonyme de Marie-Louise Michel, des \u00ab Chroniques du travail ali\u00e9n\u00e9<\/a> \u00bb, r\u00e9unies et publi\u00e9es par les \u00c9ditions d\u2019une<\/a>. Psychanalyste en ville et en campagne contre la servitude passionnelle, elle nous fait partager ses tribulations institutionnelles, passant de l\u2019analyse des processus psychiques mobilis\u00e9s par le r\u00e9el du travail \u00e0 la psychoth\u00e9rapie institutionnelle, pratique th\u00e9rapeutique marchant sur deux jambes \u2013 Karl Marx et Sigmund Freud \u2013 pour analyser ensemble ali\u00e9nation psychopathologique et ali\u00e9nation sociale.<\/p>\n

Dans ce troisi\u00e8me \u00e9pisode \u00e9crit pour Jef Klak, Lise Gaignard nous plonge dans l\u2019univers effrayant du \u00ab tchat \u00bb commercial, en compagnie d’Aline Torterat, m\u00e9decine du travail.<\/p>\n

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Lise Gaignard sera l\u2019invit\u00e9e du caf\u00e9-librairie Chez Josette (5 rue de l’Arquebuse \u2014 Charleville-M\u00e9zi\u00e8res) le 26 janvier \u00e0 16 h pour parler de souffrance(s) au travail. Qu\u2019on se le dise !<\/p>\n<\/div>\n

Quand on cherche obtenir une aide sur un site internet, il arrive qu’on se retrouve \u00e0 \u00ab tchatter \u00bb avec un visage dessin\u00e9 et un pr\u00e9nom d\u2019emprunt, qui r\u00e9pond \u00e0 c\u00f4t\u00e9 et nous embrouille. Pour r\u00e9duire l\u2019agacement qui nous saisit, il peut \u00eatre utile de conna\u00eetre ce qui se passe de l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de l\u2019\u00e9cran. Au risque de transformer cet agacement en effarement. <\/p>\n

Aline Torterat, m\u00e9decine du travail, re\u00e7oit une dame, sous son vrai pr\u00e9nom cette fois, en visite de pr\u00e9-reprise apr\u00e8s un arr\u00eat de travail de six mois. Alarm\u00e9e par l\u2019\u00e9tat de cette travailleuse, elle \u00e9crit \u00e0 la direction du plateau commercial qui l\u2019emploie pour demander une adaptation du poste de travail. Voici le courrier :<\/p>\n

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Le long arr\u00eat de travail de Mme<\/sup> V. aurait un lien avec ses conditions de travail. Le m\u00e9decin traitant m\u2019alerte d\u2019ailleurs \u00e0 ce propos.<\/p>\n

Le m\u00e9decin conseil a arr\u00eat\u00e9 les indemnit\u00e9s journali\u00e8res pour le 14 avril 2019. La reprise du travail devrait donc d\u00e9buter le 15 avril. Mme<\/sup> V. a une anciennet\u00e9 de quinze ann\u00e9es dans l\u2019\u00e9tablissement. Elle est \u00e2g\u00e9e de 45 ans. Elle a commenc\u00e9 au service mails et est pass\u00e9e aux tchats. Elle d\u00e9crit un travail tr\u00e8s diff\u00e9rent du traitement des mails, beaucoup plus contraint cognitivement. <\/p>\n

L\u2019activit\u00e9 tchat se d\u00e9roule avec un client pr\u00e9sent, qui pose des questions auxquelles il faut r\u00e9pondre imm\u00e9diatement par \u00e9crit. Le contact est donc direct. Le mode d\u2019expression serait beaucoup moins personnalis\u00e9 qu\u2019aux mails, car il faudrait utiliser des \u00ab copier-coller \u00bb pr\u00e9par\u00e9s pour diff\u00e9rentes cat\u00e9gories de demandes (donc \u00e0 m\u00e9moriser pour pouvoir les trier dans les temps). Elle aurait des difficult\u00e9s \u00e0 s\u2019approprier un langage, en quelque sorte, pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 l\u2019avance, l\u2019amputant d\u2019une expression s\u00e9mantique personnelle \u2013 une sorte d\u2019automatisation du langage fonctionnant selon le mod\u00e8le d\u2019un algorithme d\u00e9ductif binaire. <\/p>\n

Cette difficult\u00e9 est d\u00e9multipli\u00e9e du fait de l\u2019obligation de r\u00e9pondre \u00e0 deux ou trois clients en m\u00eame temps. Pour cela, elle travaille avec deux \u00e9crans dont l\u2019un serait rempli de \u00ab pages \u00bb \u00e0 consulter. <\/p>\n

Lorsqu\u2019elle est au service de plusieurs clients, des signaux color\u00e9s d\u2019alerte \u00e9volutive avertissent du temps de r\u00e9ponse. Une r\u00e9ponse doit \u00eatre donn\u00e9e entre trente secondes environ et deux minutes maximum (signal rouge). En plus de satisfaire le client par une r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 la question pos\u00e9e, et quelle que soit cette question, elle doit rep\u00e9rer les clients \u00ab \u00e0 potentiel \u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire susceptible d\u2019acheter un produit. Dans ce cas, elle doit proposer une vente. Les produits \u00e0 vendre sont tr\u00e8s vari\u00e9s (selon les prestataires \u00e0 servir, cela va d\u2019assurances auto, maison, accidents de vie, \u00e0 des produits d\u2019\u00e9pargne, cartes, etc.). Il y a donc obligation \u00e0 changer de r\u00f4le : de conseill\u00e8re, il faut passer \u00e0 vendeuse et trouver au plus vite ce qui pourrait convenir au client ; cela n\u00e9cessite de rep\u00e9rer un besoin potentiel sur des crit\u00e8res t\u00e9nus. <\/p>\n

Lorsqu\u2019elle a termin\u00e9 avec un client, elle doit r\u00e9diger une synth\u00e8se courte et compl\u00e8te sur le dossier. Et, s\u2019il y a eu une tentative de vente, elle doit ouvrir une nouvelle fen\u00eatre pour signaler si la vente a \u00e9t\u00e9 faite ou non et \u00e9viter un doublon de travail. Si une vente a \u00e9t\u00e9 valid\u00e9e, il est n\u00e9cessaire de faire de nouvelles ouvertures et fermetures de fen\u00eatres, car il y a un autre compte rendu \u00e0 faire avec des \u00ab copier-coller \u00bb pour satisfaire la s\u00e9curit\u00e9 juridique. <\/p>\n

Ce travail est tr\u00e8s co\u00fbteux cognitivement, car il exige une dext\u00e9rit\u00e9 psychique r\u00e9primant toute pens\u00e9e \u00e9labor\u00e9e et toute pens\u00e9e parasite. Il faut comprendre la question, trouver la solution pour donner une r\u00e9ponse juste, courte, claire, concise et dans un temps court ; et vendre.<\/p>\n

Il est possible de se mettre en pause pour terminer un client, mais les pauses sont chronom\u00e9tr\u00e9es. Si trop de pauses sont utilis\u00e9es, il peut \u00eatre demand\u00e9 de les arr\u00eater ou d’en faire moins. Le motif des pauses peut aussi \u00eatre contr\u00f4l\u00e9. Or, dit Mme<\/sup> V., la pause est essentielle, elle permet de respirer pour rattraper les rat\u00e9s.<\/p>\n

La pression temporelle est donc tr\u00e8s forte et constante. <\/p>\n

L\u2019effondrement pr\u00e9c\u00e9dent l\u2019arr\u00eat de travail de Mme<\/sup> V. a fait suite \u00e0 une intervention de soutien d\u2019un responsable dont l\u2019objectif \u00e9tait de faire un \u00ab diagnostic d\u2019am\u00e9lioration \u00bb. Des reproches, qu\u2019elle aurait ressentis comme virulents, auraient eu l\u2019effet inverse d\u2019une aide professionnelle. <\/p>\n

Pour r\u00e9sumer, m\u00e9dicalement, il semble que Mme<\/sup> V. ne puisse modifier son fonctionnement psychique pour s\u2019obliger \u00e0 travailler selon le mod\u00e8le de l\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n

Le bouleversement cognitif que cela repr\u00e9sente pour elle devient dangereux pour sa sant\u00e9.\n<\/p>\n<\/div>\n

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Finalement Mme<\/sup> V. sera licenci\u00e9e pour inaptitude, \u00e0 sa demande et \u00e0 la grande satisfaction des \u00ab ressources humaines \u00bb.<\/p>\n

Poursuivant son travail, la docteure Torterat demande un entretien \u00e0 la directrice des ressources humaines pour l\u2019alerter sur la nocivit\u00e9 de ces proc\u00e9dures de travail pour l\u2019ensemble des travailleuses. Mais la directrice la rassure tout de suite \u00ab Ne vous inqui\u00e9tez pas, ce n\u2019est que transitoire. On ne leur dit pas mais elles sont juste en train d\u2019entra\u00eener le logiciel \u00e0 la vente de produits, quand les ing\u00e9nieurs informatiques penseront que c\u2019est fini, elles ne feront plus ce travail-l\u00e0<\/em> 1<\/sup><\/a><\/span><\/span>.<\/em> \u00bb<\/p>\n

Faudra-t-il mettre en place, \u00e0 la fin, un \u00ab crash program<\/em> \u00bb pour \u00ab impulser une d\u00e9stabilisation positive des populations s\u00e9dentaris\u00e9es<\/em> \u00bb [2. Comme le dit si bien Olivier Barberot, ex-DRH de France Telecom, \u00e0 l\u2019audience du proc\u00e8s de l\u2019op\u00e9rateur et de ses ex-dirigeants, le 21 mai 2019.] ? On esp\u00e8re qu\u2019il n\u2019y aura pas \u00ab un petit manque de bon sens manag\u00e9rial de la part des personnes qui [auront] en charge la situation<\/em> [3. Didier Lombard, PDG de France Telecom, au cours du m\u00eame proc\u00e8s, le 13 juin. ] \u00bb <\/em>au moment du \u00ab d\u00e9part \u00bb de tout ce monde l\u00e0 ! <\/em>Et dans quel \u00e9tat ? <\/p>\n

\u00ab Le capitalisme n\u2019est pas seulement un mode de production, c\u2019est aussi un ensemble de relations sociales \u00bb <\/em>nous rappelle Nancy Fraser lors de la discussion publique autour de son manifeste [4. F\u00e9minisme pour les 99%, Un manifeste<\/em>, Cinzia Arruzza, Tithi Bhattacharya, Nancy Fraser, La D\u00e9couverte, 2019] \u00e0 la Parole errante \u00e0 Montreuil. Il n\u2019y a pas que les abeilles qui en bavent, dans nos r\u00e9gions.<\/p>\n

Notes<\/span>[+<\/a>]<\/span><\/p><\/div>

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↩<\/span>1<\/a><\/td> Les logiciels dits d’intelligence artificielle n\u00e9cessitent une phase \u00ab d’entra\u00eenement \u00bb pendant laquelle des personnes bien humaines sont charg\u00e9es de \u00ab montrer \u00bb \u00e0 la machine les r\u00e9ponses attendues, pour que cette derni\u00e8re puisse les imiter.<\/td><\/tr>\r\n\r\n <\/tbody> <\/table> <\/div><\/div>